3 claves para enfrentar una crisis de reputación. ¿Hablar o no hablar? He ahí el dilema

En esta era de revolución tecnológica, de Internet y redes sociales, donde múltiples mensajes viajan sin cesar a toda velocidad, las crisis de percepción son muy frecuentes. Es común que personalidades u organizaciones resulten algunas veces señaladas por la opinión pública y que se pregunten si es conveniente o no responder a tales señalamientos.

Todos tenemos una imagen pública y es nuestra responsabilidad trabajarla. Mucho más cuando se trata de organizaciones y/o personalidades. Es tarea de cada marca o empresa definir las políticas y acciones a seguir ante una crisis de reputación. Pero es fundamental gestionar la comunicación de marca, siempre como una oportunidad para convertir cualquier hecho que pueda ser perjudicial para nuestra imagen en algo positivo.

Ahora bien, antes de actuar en consecuencia, también es importante en primer lugar tomarse el tiempo necesario para evaluar los hechos en su justa dimensión, para detectar su nivel real de gravedad y el impacto que pueden tener. Un análisis objetivo nos permitirá definir la manera correcta de enfrentar el problema, porque debemos evitar el riesgo de responder de un modo exagerado. Es esencial que seamos capaces de distinguir entre una verdadera crisis de reputación - generada por una amenaza real a nuestra imagen - y un conflicto producto de una serie de críticas u otro derivado de rumores o falsedades.

De cualquier manera, es clave gestionar la comunicación y, especialmente cuando nuestra reputación está en juego, el silencio no es rentable. Pero, ¿qué debemos hacer?

Te comento a continuación tres pasos esenciales a tener en cuenta al enfrentar una crisis de imagen:

1. Anticipación

Debemos ser proactivos. Actuar enseguida. Si nuestra información se presenta como una reacción ante alguna noticia expuesta en medios de comunicación, o ante las manifestaciones de nuestros clientes o el duro juicio de la opinión pública, será más difícil gestionar a nuestro favor. Es mejor sumar a nuestra reputación que tener que reconstruirla, por eso es fundamental la observación constante, la atención a los detalles. El radar debe permanecer encendido; nadie mejor que nosotros puede saber cuáles son las conversaciones en la que nuestra marca resuena.

Seamos muy perceptivos y tengamos mucho cuidado con cometer el error de abandonar en manos de terceros la construcción de nuestra imagen. Si no somos nosotros (marca, organización, personalidad) quienes trazamos el ritmo de la información que se entrega a nuestras audiencias, de alguna otra parte surgirán los mensajes y probablemente no sean siempre favorables.

2. Transparencia

Cuando nos toque hablar ante la crisis, es primordial que ofrezcamos nuestra versión de los hechos. Pero, eso sí, todo lo que digamos debe estar amparado en la verdad. Es un deber ético y además una acción estratégica muy positiva que comuniquemos nuestra postura de manera oportuna, con responsabilidad, transparencia y franqueza.

¿Estamos obligados a decirlo todo? No. Sí podemos decidir qué información es realmente esencial e importante transmitir, es posible que haya pormenores que no aporten nada y que puedan omitirse. Pero, cuidado, no podemos negar lo obvio e inevitable y, todo, todo lo que digamos debe ser cierto. Más que el silencio, en comunicación es muy costosa la mentira.

3. Empatía

El tiempo pasa y los errores se olvidan. Y en esta era de información abundante pasamos muy rápido de un tema a otro. Lo que nadie perdona y siempre recuerda con muy mal gusto, es la reacción ante la crisis con prepotencia, la falta de atención, la total ausencia de humildad, el distanciamiento ante los hechos y el desdén hacia los afectados.

Es importante mostrar a la opinión pública una disposición real a enmendar los errores, a asumir las fallas y a reparar los daños. Frente a una crisis, tal vez algunos querrán saber qué sucedió, quizás otros muestren interés por conocer el porqué, pero la mayoría, sin duda, esperará escuchar qué vamos a hacer en consecuencia, cómo vamos a solucionar el problema y qué vamos a ofrecer como compensación a los demás.

La empatía es una gran aliada de la reputación. Siempre que mostremos una disposición genuina a colocarnos en los zapatos del otro, cuando manifestemos verdadero interés y deseos de aportar al entorno, definitivamente estaremos tendiendo puentes para construir una mejor relación con la audiencia y por tanto lograremos proyectar una mejor imagen.